Популярный маркетплейс запустил специальный курс для персонала пунктов выдачи заказов.

Предполагается, что курс поможет сотрудникам корректно общаться с посетителями, у которых есть нарушения зрения, слуха, речи, опорно-двигательного аппарата, ментальные особенности, а также с пожилыми людьми. Об этом рассказала пресс-служба компании.

Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» состоит из шести модулей. К их разработке Ozon привлёк профильные некоммерческие организации. Например, фонд «Образ жизни» помог с рекомендациями по сопровождению клиентов с нарушениями двигательных функций, фонд борьбы с инсультом ОРБИ — по общению с людьми с нарушениями речи, БФ «Провидение» — со слабовидящими и незрячими, а организация «Я тебя слышу» — со слабослышащими и глухими. Вместе с фондом «Жизненный путь» разработали блок о взаимодействии с посетителями с ментальными особенностями, а с фондом «Старость в радость» — модуль об обслуживании пожилых людей.

Помимо видеоуроков и разбора практических ситуаций, сотрудники получат памятки с быстрыми инструкциями: как корректно общаться, сопровождать клиентов и создавать комфортную атмосферу в пункте выдачи.

Курс стал частью системной работы Ozon по созданию доступной среды. Сейчас каждый седьмой пункт выдачи маркетплейса оборудован пандусом. Однако, как подчёркивают в компании, доступность зависит не только от инфраструктуры, но и от готовности персонала правильно взаимодействовать с самыми разными посетителями.

Необходимость обучения подтверждает и опрос сотрудников ПВЗ: 94% респондентов регулярно работают с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% признались, что периодически испытывают трудности в общении с такими посетителями — в основном из-за коммуникационных барьеров и нехватки практических знаний. Каждый третий опрошенный заявил, что хотел бы пройти дополнительное обучение по этой теме.

Ранее на «Госуслугах» запустили книгу жалоб на Ozon и Wildberries.